הלשכה לפניות הציבור

הלשכה לפניות הציבור אחראית על הטיפול בתלונות ובבקשות למידע או לסיוע בבנק. הלשכה הינה בעלת הסמכות להחליט לגבי אופן הטיפול בפניית לקוח.

בראש הלשכה עומד נציב פניות הציבור, מנהל בכיר בלאומי הכפוף ליועצת המשפטית הראשית של הבנק. הנציב וקציני פניות הציבור אינם ממלאים כל תפקיד אחר בלאומי, למעט הטיפול בפניות הציבור. הנציב וקציני פניות הציבור הם בעלי כישורים מקצועיים, השכלה וניסיון ההולמים את תפקידם ותחומי אחריותם והם נהנים ממשאבים נאותים לביצוע תפקידם.

הנציב וקציני פניות הציבור מטפלים בכל סוגי הפניות שמתקבלות בלשכה- תלונות, בקשות למידע או לסיוע - בודקים באופן הוגן, יעיל ובלתי תלוי את הפניות ופועלים באובייקטיביות וללא משוא פנים. במסגרת תפקידם, הם בוחנים את התלונות, קובעים ממצאים ואף סעדים במקרים רלוונטיים.

לאומי מחויב לטפח את הקשר עם לקוחותיו ולשמרו לאורך זמן. קשר זה מתבסס על אמון, על מתן שירותים ומוצרים מותאמים ללקוח ועל חוויית שירות איכותית. לשם כך, אנו מסתמכים על אמות מידה של ציות לחוקים, לכללים ולתקנות המדינה והרגולטורים בצד הקפדה על מערכת הערכים והאתיקה המקצועית.
הטיפול בתלונות הינו חלק בלתי נפרד מהשירות שאותו אנו מעניקים ללקוחותינו ולפיכך אנו מתייחסים במלוא הרצינות לכל התלונות. 
כל תלונה היא הזדמנות עבורנו ללמוד, לתקן ליקויים ולשפר את חווית השירות. לעיתים ובהתאם למקרה, אנו נכונים לפעול לטובת הלקוח לפנים משורת הדין, גם אם מצאנו שתלונתו לא הייתה מוצדקת או שאנו נעתרים לבקשתו בשל מצוקה קשה או נסיבות אישיות ייחודיות.
אנחנו מבטיחים כי תשובתנו תהיה מנומקת (למעט במקרים בהם אנו מנועים מלנמק את ההחלטה לפונה עקב חובת הסודיות המוטלת עלינו), תתייחס לטענות שהועלו ותיתמך באסמכתאות למעט במקרים שבהם תלונת הלקוח תתקבל במלואה, לרבות אם לפנים משורת הדין.

לאמנת השירות של הלשכה לפניות הציבור>>

אפשר להשיג על החלטות קציני פניות הציבור באמצעות הגשת ערעור לנציב פניות הציבור בלשכה לפניות הציבור בכל אחת מדרכי ההתקשרות, או באמצעות פנייה ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל.

• דוח על הטיפול בתלונות הציבור בשנת 2023
• לארכיון דוחות על הטיפול בתלונות הציבור