אמנת השירות של לאומי
תפיסת השירות וחוויית הלקוח בבנק לאומי
תחום השירות ללקוחות הוגדר כיעד אסטרטגי בבנק לאומי. לאור זאת, תפיסת השירות הוגדרה כך שלאומי יעניק את השירות הכי נוח בישראל – תוך סגירת מעגל הטיפול בזמן הקצר ביותר.
במסגרת ההתחייבות שלנו מול הלקוחות, השקנו מגוון מהלכי שירות פורצי דרך – שטרם נראו במערכת הבנקאית בישראל:
• התחייבות לפתור פנייה של כל לקוח בתוך יום עסקים אחד לכל היותר
• הקמת "סיירת מנכ"ל", צוות שירות מיוחד שכפוף ישירות למנכ"ל הבנק, ואמון על מתן פתרון לפניות של לקוחות שלא טופלו תוך יום אחד
• פתיחת מוקד השירות בשעות פעילות מורחבות באמצע השבוע – מ-6:30 בבוקר עד 23:00 בלילה
• פתיחת מוקדי השירות גם במוצאי שבת: משעה לאחר צאת השבת ועד 23:00 בלילה
• פיתוח של שירותים ייחודיים - "בנקאי בזום" ו"משכנתא בזום", שחוסכים עבור לקוחות שרוצים בכך את ההגעה לסניף
הערכים שלנו
זמינות: אנחנו מתחייבים להרחיב את השירותים הניתנים בערוצי התקשורת השונים, כך שהלקוחות שלנו יוכלו לבצע פעולות ולקבל מידע בכל זמן ובכל מקום, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
חדשנות: אנחנו מתחייבים להוביל את המערכת הפיננסית ביישום ובהטמעה של חדשנות טכנולוגית מתקדמת, על מנת להנגיש ללקוחותינו את השירותים הבנקאיים החדשניים והמתקדמים בישראל, בצורה נוחה ופשוטה.
מקצועיות: אנחנו מתחייבים להתאים ללקוחות את הפתרונות הפיננסיים הטובים והמתקדמים בישראל, ולהתאים אותם לצורכיהם. זאת תוך וידוא מתן חויית לקוח מיטבית.
הוגנות: אנחנו מתחייבים לשקף ללקוחות את המידע הבנקאי בשפה פשוטה ובהירה, תוך הקפדה על תמחור הוגן ועל הצגת עלות אפקטיבית כדי לאפשר קבלת החלטות מושכלת.
שירות מותאם לטעמי הלקוח: אנחנו מתחייבים להתאים את המודל העסקי לטעמי הלקוחות, בערוצי השירות השונים –בדיגיטל, בטלפון או בסניף.
ערוצי השירות
ערוצים פעילים 24/7:
• האפליקציה מספקת מידע אישי ומאפשרת לבצע את מגוון הפעולות הרחב ביותר במערכת הבנקאית. למידע נוסף >>
• האתר מאפשר לקבל מידע אישי ולבצע מגוון פעולות >>
• עמדות דיגיטליות / כספומטים - קבלת מידע וביצוע פעולות 24/7 או לפי שעות פעילות הסניף >>
• פעולות ומידע במענה הקולי בטלפון שמספרו: 5522*
התכתבות עם בנקאי:
אפשר לכתוב לבנקאי באפליקציה ובאתר >>
מענה טלפוני 5522*:
שעות מענה טלפוני בנושאים בנקאיים:
ימים א'-ה': 06:30-23:00
ימי ו' וערבי חג: 08:00-13:00
מוצ"ש: משעה אחרי צאת השבת עד 23:00
שעות פעילות מוקד התמיכה הטכנית:
ימים א'-ה': 06:30-23:00
ימי ו' וערבי חג: 08:00-13:00
מוצ"ש: משעה אחרי צאת השבת עד 23:00
שעות פעילות עבור פניות בנוגע לבורסה ניירות ערך ישראליים וזרים:
יום א': 08:00-19:00
ימים ב'-ה': 08:00-00:00
ימי ו' וערבי חג: 08:00-13:00
מוצ"ש: סגור
שעות פעילות מוקדי לאומי למשכנתאות:
• משכנתא בדיגיטל >>
• מרכז שרות הלקוחות בטלפון שמספרו: 6062*
ימים א' עד ה': 08:30-16:00,
ערבי חג: 08:30-12:00
• סניפים ונציגויות לאומי למשכנתאות ברחבי הארץ >>
• הגשת בקשה ותכנון משכנתא:
מוקד לאומי למשכנתאות בטלפון שמספרו: 3200*
שעות פעילות המוקד: ימים א' עד ה' בין השעות 09:00-16:00
שעות פעילות מוקד פפר:
• מרכז שרות הלקוחות בטלפון שמספרו: 8988*
ימים א'-ה': 08:00-20:00
ימי ו' וערבי חג: 08:00-14:00
• ניתן לקבל שירות גם בצ'אט באפליקציה
הצ'אט פעיל 24/6 (יום ו' וערבי חג עד 14:00, מוצ"ש: משעה לאחר צאת השבת).
פגישת זום עם בנקאי
לתיאום פגישת זום עם בנקאי >>
קבלת קהל בסניפים
בהתאם לשעות פעילות הסניפים כמפורט בקישור כאן >>
סיירת מנכ"ל
צוות שירות מיוחד שזמין בהתכתבות בווטסאפ במספר 050-9999988 בכפיפות ישירה למנכ"ל הבנק. הצוות מטפל בפניות שלא טופלו באופן מלא בתוך יום לשביעות רצון הלקוחות.
ביצוע פעולות נפוצות, לפי ערוצי השירות ללקוחות בקישור כאן >>
זמני מענה ללקוחות
| ערוץ | זמן מענה |
|---|---|
| כללי | התחייבות לפתרון כל פנייה בתוך יום אחד. במקרים שהפנייה לא נפתרה בתוך יום, לקוחות יכולים לפנות ל"סיירת מנכ"ל" |
| מענה טלפוני |
מענה טלפוני לפניות בנושאים בירור חשבון, טיפול בתקלות, סיום התקשרות * בכפוף להוראות כל דין, בהתאם לשעות הפעילות כמפורט באתר לאומי |
| מענה בהתכתבות עם בנקאי |
ניתן לכתוב לבנקאי 24/7 * למעט פניות שיועברו לטיפול גורם מתמחה בבנק |
| סניף | מומלץ לתאם פגישה מראש על מנת לקצר זמני המתנה שעות הפעילות של סניפי הבנק, כמפורט באתר הבנק >> |
| אתר אינטרנט/ אפליקציה | אפשרות לביצוע מגוון הפעילויות הרחב ביותר במערכת הבנקאית באפליקציית הבנק |
| כספומטים ועמדות מידע | אפשרות לביצוע מגוון פעילויות בעמדות האוטומטיות 24/7, כמפורט באתר הבנק |